SUCCESS STORY 파워셀러 성공담

경험자들이 직접 전해주는 성공과 극복의 진솔한 이야기, 이제는 파워셀러가 된 그들의 성공 Real Story를 들어보십시오
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제목 [마타바코리아] 소비자 취향 저격, 향기 DIY로 매혹하다
항목 기타 파워셀러명 이자영 등록일 2017.04.05 조회수 618

파워딜러 전격 인터뷰
 
고객과 가장 가까운 곳에서 고객의 이야기를 직접 들으며, 고객의 입장에서 생각하기! 치열한 경쟁 속에서도 자기만의 방식으로 ‘블루 오션’이라는 꽃을 활짝 피운 채 인터넷 쇼핑몰 공간을 은은한 향기로 채운 G마켓 파워딜러 ‘마타바코리아’의 이자영 대표의 운영 전략이다. 이자영 대표는 판매자이기 전에 먼저 꼼꼼한 소비자의 입장에 섰다. 아이들도 쉽게 만들 수 있는 친환경 DIY 제품을 판매하는 그녀도 한때는 가장 똑똑한 소비자였기 때문이다. 프랑스와 스위스의 정통 향료를 중간단계 없이 직수입해 소비자에게 저렴하게 제공하고, 필요한 제품을 한 곳에서 모두 살 수 있도록 다양성을 높여 소비자들의 마음을 사로잡았다. 이자영 대표를 만나 성공에 대한 그의 노하우를 들어봤다.
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“처음부터 창업을 염두에 두고 있진 않았어요. 7살 아들, 이제 태어난 지 얼마 되지 않은 둘째 아이를 둔 평범한 주부였죠. 개인적으로 답례품을 만들 일이 있어서 조사하는 과정에서 캔들을 알게 되면서 ‘향기의 세계’에 첫발을 내디뎠어요. 당시 신문 기사를 보니 캔들에 ‘앞날을 밝히는 불빛’이라는 의미가 있어서 사람들이 선물용으로 많이 쓰고, 받는 사람도 좋아한다고 하더라고요. 서울 방산시장에 가서 재료를 구한 뒤에 직접 만들어보니 한층 더 흥미가 생겼죠. 방향제나 비누 등을 만들어 나도 쓰고 지인들에게도 나눠주는 일이 너무 즐거웠어요. 남편이 저보고 ‘도대체 잠도 안 자고 뭐 하냐?’고 물을 정도로 빠져들었죠. 그러다 어느 순간부터는 향기 제품을 만드는데 그칠 게 아니라 직접 판매해보자는 생각이 들었어요.”
 
 
“하지만 완제품 시장은 이미 레드오션화 되어 있잖아요. 제가 공장식 대량 생산을 통해 단가를 낮출 수 있는 것도 아니고요. 그래서 소비자가 스스로 원하는 향을 직접 선택한 뒤에, 자연에 가까운 건강한 재료로 손수 향기 제품을 만들어 쓸 수 있는 DIY(do it yourself, 소비자가 직접 만들 수 있도록 한 상품)에 주목했어요. 예를 들어 양초는 파라핀 같은 석유 부산물로 만든다고 알려져 있는데, 요새는 인체에 해롭지 않은 친환경 재료들이 많이 출시돼 있거든요. 이런 DIY용 재료를 판매해보자고 결심한 거죠. 처음에는 향초에서부터 시작해 점차 디퓨저, 석고방향제까지 제품 범위가 넓어졌어요.
 
 
“아직 ‘성공했다’는 평가를 듣긴 어렵지만, 마타바코리아가 여기까지 올 수 있었던 가장 큰 비결은 바로 ‘좋은 제품에 대한 자신감’인 것 같아요. 특히 향 원액 자체를 까다롭게 선정했죠. 주로 ‘향의 메카’로 알려진 스위스, 프랑스 등 유럽 제품을 수입하는데, 250년 넘게 퍼퓸 제품을 제조해온 스위스 G사의 향료를 주로 수입 판매하고 있어요. 그 때문에 단가가 저렴하진 하지만 ‘세계 1위 수준의 검증된 기업’ 제품인 만큼 소비자들이 먼저 알아보고 재구매를 해주세요. 저희 역시 중간단계를 거치지 않고 직수입함으로써 비용을 절감하고 있고요.”
 
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“소비자들이 남겨주시는 소중한 댓글도 마타바코리아의 중요한 원동력 중 하나에요. 대개 쇼핑몰에서는 하루에 한 번 발주 처리를 하지만 마타바는 오전에 출근하자마자 한 번, 그리고 오후 3~4시에 또 한 번, 총 두 번 발주 처리를 하다 보니 소비자 90% 이상은 항상 바로 다음 날이면 제품을 받을 수 있어요. 재고를 100% 보유하고 있다는 점도 빠른 배송의 비결이죠. 주문한 다음날 늘 제품을 받는 소비자들은 당연히 호의적일 수밖에 없고, 좋은 댓글로 보답해주시곤 해요.”
 
 
“소소하게 서비스 제품들을 잘 챙겨드리는 것도 주효했던 것 같아요. DIY는 화장품 샘플을 드리는 것과 또 다른 차원이에요. 저희 고객 상당수는 핸드메이드 제품들을 직접 본인들이 만들어 파는 분들이기 때문에 여러 가지 핸드메이드 스티커를 드리기도 하고 캔들 병을 서비스로 드리기도 해요. 이런 액세서리 하나하나가 고객이 만든 수제품을 한결 빛나 보이게 하거든요. 고객의 주문 내역을 보고 어떤 것들이 더 필요할지 알아서 잘 챙겨드렸던 게 좋은 댓글로 돌아온 것 같습니다.”
 
 
“쇼핑몰 운영에서는 CS(Customer Satisfaction, 고객 만족) 처리가 중요하잖아요. 그래서 아무리 바빠도 CS는 무조건 제가 처리해요. 제가 제품에 대해 가장 많이 알고 있기도 하지만, 이처럼 대표가 직접 고객들의 목소리를 듣고 클레임에 대처할 경우, 고객 입장에서는 전문적인 상담을 받을 수 있어 좋고 저는 고객들이 무얼 원하는지 늘 파악할 수 있어서 좋은 것 같아요. 조금이라도 서운함을 느낀 고객에게는 다른 서비스 제품을 더 챙겨드리곤 하는지 이 역시 직원 입장에서는 쉽게 판단할 수 있는 일이 아니잖아요? 물론 하루 70~80여 통의 전화 상담을 감내하는 게 쉬운 일은 아니죠. 점심시간 빼고는 거의 매 시간 고객과 전화 통화를 하고 있다고 생각하시면 돼요.”
 
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“DIY 제품을 기획할 때는 제가 아무것도 모르던 초보였던 시절 어떤 것들이 필요했을까, 제가 고객이라면 어떤 것들을 궁금해할까 고민하면서 고객의 입장에서 서보게 돼요. 정답은 두 가지, 필요한 것을 한자리에서 구매할 수 있는 편리함, 그리고 자세한 사용설명서죠. 그래서 마타바는 주재료는 물론이고 부자재까지 한 번에 구매할 수 있도록 상품 가짓수를 늘렸어요. 아마 천 가지도 넘을걸요? 또 향기 제품 만들기에 막 관심을 가진 사람들이 무엇을 어떻게 시작하면 좋은지 쉽게 알려줄 수 있는 쇼핑몰로 차별화했어요. 물론 요즘 모바일 쇼핑이 대세화가 되어가는 만큼 옵션과 상세페이지를 간단히 제작해야 한다는 건 알지만, DIY 특성상 많은 정보를 담을 수밖에 없게 되네요.”
 
 
“쉽게 만들 수 있다는 장점 때문인지, 저희 회사 고객 중에는 학교 강사분들도 상당수 있어요. 초등학교의 경우 방과 후 활동으로, 중고등학교의 경우 체험형 수업으로 향기제품 만들기를 진행하거든요. 요즘에는 열을 가해서 믹싱하지 않고서도 간단하게 만드는 디퓨저 DIY 제품들이 나오고 있고, 심지어 비누조차도 불 없이 조몰락거려서 만들 수 있다 보니 학교나 단체에서 주문이 많은 편이에요. 만들기 쉽고 학생들의 건강에도 해롭지 않으면서도 재미있는 수업 커리큘럼이 되는 거죠.”
 
 
“저도 그랬듯이 G마켓은 처음 온라인쇼핑몰에 도전하는 사람들이 비교적 큰 비용 부담 없이 자신의 몰을 알릴 수 있는 수단이라고 봐요. G마켓은 대중적으로 잘 알려져 있고 신뢰할 수 있는 플랫폼이라 그 안에서 광고를 조금만 잘 활용해도 상단에 제품을 올릴 수 있으니까요. 물론 광고비나 수수료 부담이 없는 건 아니지만, 사실 이런 플랫폼 없이 자사 사이트를 알리려면 홍보비를 아무리 많이 쏟아부어도 살아남을까 말까 하니까요. 하지만 G마켓은 현재 우리 회사의 경제적 여건에 맞춰서 광고를 병행할 수 있기 때문에 첫 사업의 파트너라면 G마켓이 가장 적합하다고 생각해요.”
 
 
“사업을 하다 보면 가파른 상승곡선을 타기도 하고 가끔은 위기도 찾아와요. 어려운 시기에 마타바는 유비무환의 자세로 이를 극복할 수 있었던 것 같아요. 한때 석고방향제에 발암물질인 포름알데히드가 들어있다는 소식이 연일 보도되면서 고객들의 문의전화가 빗발치던 시기가 있었어요. 많은 몰들이 문을 닫았지만 저는 미리 받아뒀던 안전성검사 확인증(국가통합인증 KC, Korea Certification)을 쇼핑몰에 올려 고객들의 신뢰를 더욱 높일 수 있었어요. 향후 제품 안전성 검사가 의무화될 거란 소식을 듣고 미리 준비해 뒀거든요. 품목당 40만 원이라는 적지 않은 검사비용과 인증서가 나오기까지의 시간을 감안하면 쉬운 일이 아니었지만 지나고 나니 그러한 준비성이 도리어 힘이 됐던 것 같아요.”
 
 
“맨 처음 G마켓에 가게 문을 열었을 때 향초 DIY 제품을 판매하기 시작했고 이어 디퓨저, 석고방향제를, 그리고 지금은 천연비누와 천연화장품 DIY까지 사업을 보다 확대 발전시키고 있어요. 요즘에는 ‘불경기’라는 또 다른 적과 만난 것 같긴 하지만, 그 파고 역시 잘 넘어갈 수 있을 거라고 생각해요. 불황을 건너는 법은 자신이 판매하는 제품에 대한 자부심과 확신입니다. 소비자들이 원하는 제품, 그리고 검증된 좋은 제품을 묵묵히 판매하다 보면 고객들의 신뢰 또한 더욱 커질 거라고 생각해요.”
 
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